鞍钢股份市场营销中心创新客户服务模式云端交流“面对面” 定制服务解难题

　　鞍钢股份有限公司市场营销中心打破传统的客户服务模式，推出“云端+定制+服务”体验新模式，有效解决了疫情防控期间服务人员无法第一时间到达现场的问题，为加快新鞍钢建设作出了积极贡献。

　　今年以来，市场营销中心通过积极开展技术服务，识别重点行业需求69项，签订技术协议23个，转化为工艺降本项目21项、产品研发项目49项、高效材推广项目43项。

　　“你好，请问同样的材料，某一卷内径出现偏紧，换另一卷就好了，这是什么原因？”“我们通过对内部工艺和质量数据的追溯，发现这两卷整体性能没问题，出问题的那个卷头尾出现降速，你们现场已经切除了，是不是没切干净？可以再切除点试试。”“好的，切除后确实可以用了，谢谢！”

　　这是近日鞍钢股份有限公司市场营销中心与客户通过视频对话解决问题的一个案例。在疫情防控常态化下，销售人员很难及时到达客户现场，延误了解决问题的最佳时间，甚至可能造成客户流失。

　　鞍钢股份有限公司市场营销中心开启“云端+定制+服务”客户服务新模式，充分利用信息化、智能化手段，变过去简单的服务人员单链条式服务为营销、管理、技术人员共同参与的联动式一体化服务，实现了企业与下游客户云端交流面对面。

　　市场营销中心客户与产品技术服务部工作人员组织基层生产厂技术人员成立了专业的技术服务队，以信息化为载体，细致跟踪客户的产品使用全过程，就异议问题及时解答，有效缩短了问题处理周期，提高了服务效率和服务质量。

　　今年4月，当苏州某客户对冷轧板卷存在浪形缺陷提出异议时，市场营销中心服务人员通过与客户和鞍钢股份冷轧厂视频连线等方式，将客户提供的产品照片与冷轧厂的生产数据进行比对，认真剖析原因，仅用两天时间就完成了整个处理过程。同时，他们以客户反馈信息为指导，帮助生产厂进一步明确质量升级目标，推进产品优化升级。

　　通过“云端+定制+服务”客户服务新模式，服务人员和客户实现了“零距离”交流，增进了理解与信任，成为感知市场水温冷暖的“温度计”，进一步擦亮了鞍钢品牌，提升了产品的市场竞争力。

（文章来源：辽宁日报）